E-reputation et hôtellerie : mode d’emploi
En tant que coach-consultant pour l’hôtellerie de plein, je suis de plus en plus sollicité par mes client au sujet de la E-réputation et des avis sur les sites spécialisés. Comment faire pour retirer un mauvais avis ? Comment faire pour récolter des avis positifs ? Ce sont les questions qui me sont posées régulièrement. Au vu des enjeux grandissant de cette question dans l’hôtellerie, j’ai décidé d’y consacrer un article. Pendant la rédaction je suis tombé sur un document extrêmement intéressant, véritable guide résumé des bonnes pratiques, édité par la chambre de commerce et d’industrie de la Rochelle que je vous met en partage à la fin de l’article.
Les enjeux de la e-réputation
UNE BONNE RÉPUTATION EST UN SECOND PATRIMOINE. PUBLILIUS SYRUS (1ER SIÈCLE AV. J.-C.)
Aujourd’hui, les enjeux de la e-reputation sont devenus majeurs pour les entreprises de tourisme. Les entreprises tels que les hôtels, résidences, villages vacances et campings sont exposés à ce puissant haut parleur qu’est devenu internet et les réseaux sociaux en particulier. On parle beaucoup de Trip advisor, Zoover, mais aussi Facebook, Google plus, pour ne citer qu’eux.
Les voyageurs sont de plus en plus nombreux à s’exprimer soit pour soutenir un établissement qui les a bien reçu, soit trouvent sur la toile une tribune pour exprimer leur déception. Les questionnaires de satisfaction, outil d’amélioration du service, qui autrefois restaient en interne sont désormais rendus publics sans aucune maitrise de leur devenir et les gérants ont souvent une méconnaissance de leur impact.
Vous savez qu’un client est venu parce que qu’il vous dit par exemple : »vous avez des bons avis, c’est pour ca que j’ai réservé » , combien n’ont pas réservé parce qu’ils ont été « refroidis » par 1 ou 2 avis « défouloirs »…
Quand on analyse les mots clés tapés, sur Google Analytics, on tombe de plus en plus sur des nouvelle requêtes telles que « camping machin avis » .
La e-réputation est devenue un paramètre aussi important que la politique de prix ou la publicité ou le référencement.
« 20 ans sont nécessaires pour construire une réputation et seulement 5 minutes pour la détruire. Si vous y réfléchissez, vous agirez différemment » disait le milliardaire Warren Buffet.
Une bonne réputation d’entreprise favorable constitue un actif sur lequel il est possible de capitaliser. Une telle vision stratégique de la réputation d’entreprise est aujourd’hui au cœur des meilleures pratiques de gestion.
Etat des lieux de l’e-reputation
85% des internautes utilisent internet pour préparer leur séjour
64% d’entre eux tiennent compte des avis clients pour choisir leur lieux de vacances. 30% d’entre eux laissent du contenu en ligne suite à leur voyage.
Plus de 62% des avis déposés sont positifs. 4% des opinions ne sont que négatives et 34 % sont à la fois positives et négatives.
46% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne.
88% des voyageurs apportent avec eux un appareil mobile afin de se connecter à internet.
Source : Vinivi-Baromètre interactif de Guy Raffour 2012
Les sites d’avis
Pour le tourisme, Tripadvisor, Zoover, le guide du routard, sont les mieux référencés et les plus fréquentés. Il est important d’opérer à une veille pour suivre sa réputation sur ces portails très influents sur les internautes.
Mais il existe aussi Lonely planet, L’internaute, La fourchette, Le guide du routard, Booking.com, Petit futé, Trivago, Mon nuage … Et de plus en plus d’annuaires et portails de référencement qui collectent les avis.
Comment Eviter les mauvais avis ?
C’est impossible, malheureusement ….. MAIS … vous avez maintenant dans la majorité des cas : un droit de réponse. Encore faut il savoir répondre à un client mécontent, nous allons l’aborder plus loin.
Attention, notez bien:
- 1 mauvais avis sur 3 avis a énormément d’impact sur la décision finale, par contre,
- 1 avis négatif sur 10 avis positifs est une situation courante, pas de panique, vous êtes sur la bonne voie. Toutes les entreprises sur le net ont des avis négatifs, tout est affaire de mesure.
- d’autre part, 100% d’ avis positifs obtenus par des méthodes artificielles (faux avis) est à proscrire: c’est illégal, en plus pour l’internaute, c’est louche !
- Pas d’avis du tout : les clients vont privilégier les établissement où d’autres clients on témoigné.
La meilleure stratégie ? Récolter un maximum d’avis positifs afin de « noyer les avis négatifs ».
Les avis défouloirs
Les avis que j’appelle « défouloir » arrivent après une situation de crise non résolue sur le camping. Le client n’a pas été écouté, il l’exprimera sur le web en toute légitimité.
Comment prévenir les mauvais avis ?
En règle générale, le client mécontent, va vous informer de son mécontentement avant sont départ: saisissez la perche. C’est à ce moment qu’il faut l’écouter et limiter la casse !
Objectif : le client mécontent repart apaisé voire satisfait. Gardez bien l’objectif en tête !
La règle d’Or : Désamorcer le conflit, par l’écoute active et la communication non violente. Rester Zen.
- Ne pas se braquer. Ne pas prendre la critique pour soi, ne pas être sur la défensive
- Poser des questions, pour bien cerner le problème et bien monter que vous êtes dans l’écoute et l’empathie.
- Essayer de ne pas couper votre interlocuteur pendant son réquisitoire.
- Reformulez la (les) critique(s) en commençant par: « si j’ai bien compris… » c’est une technique d’apaisement. La reformulation indique à votre interlocuteur que vous avez entendu et compris son problème. Vous montrez que vous prenez en compte la critique, c’est 50% de la résolution.
La formation du personnel d’accueil est importante. Il est important d’entrainer vos salariés à désamorcer les conflits et faire remonter les informations du terrain au plus vite.
Ne pas laisser pourrir une situation. En cas de malaise, intervenir aussitôt dans le dialogue.Dans 90% des cas c’est une accumulation de petites choses qui additionnées, donne une mauvaise image globale du service rendu.
Ce qu’il ne faut pas faire :
- Le manque d’empathie :Le client mécontent a toujours tort .
- La fuite de responsabilité : C’était pas notre faute, c’est les autres clients qui ont fait du bruit cette nuit là…
- Quand ‘égo prend le dessus : Comment, on ose nous critiquer ! Notre établissement est parfait ! On s’est démené, on a tout donné, comment le client peut il l’ignorer?
- La testostéronne : Je vais lui répondre sèchement et le remettre à sa place.
- L’idéal de choix du client : Je vais faire comprendre au client que l’on ne veut plus de lui.
- Les excuses : »ce jour là la femme de ménage était malade et on a essayer de se débrouiller, en plus, mon téléphone est tombé dans l’eau, blalbla… la vie c’est dur…!
- Se flageller : je suis vraiment désolé, ca ne se produira plus (= des fois on est pas très compétents )
- Le dédommagement: ce n’est pas la réponse appropriée.
Comment récolter des bons avis ?
La stratégie globale de E-réputation
Voici le guide sur la e-réputation proposé par la Chambre de Commerce de de l’industrie de la Rochelle. A consulter ou à télécharger avec le lien en dessous.
Téléchargement : le guide de la e réputation pour l’hôtellerie et l’hôtellerie de plein air.
Pour toute question, remarque ou témoignage, laissez moi un commentaire ci dessous !
Bonjour je suis Judicaël mouity. J’ai bien apprécié votre article sur l’E-réputation et votre tuto sur la page d’accueil d’un site d’hôtel. Je viens d’avoir un master en tourisme mais mon plus grand rêve d’être coach consultant en stratégie marketing dans le domaine du tourisme je voudrais savoir comment faire pour y arriver et être connue par les acteurs du tourisme comme vous.